Ein gutes Produkt zu machen, war noch nie einfach. Aber früher endete die Arbeit dort, wo das Produkt fertig war. Heute beginnt an dieser Stelle erst die eigentliche Arbeit.
Wer heute etwas verkaufen will - ein Buch, ein digitales Produkt, ein handgemachtes Stück, eine Dienstleistung - braucht einen Shop. Der Shop braucht einen Zahlungsdienstleister. Digitale Downloads brauchen einen eigenen Anbieter, weil der Shop das oft nicht zuverlässig kann. Physische Produkte brauchen Versand, manchmal einen Print-on-Demand-Dienst, der erst produziert, wenn bestellt wird. Am Ende jeder Bestellung steht eine Rechnung, die irgendwo entstehen muss. Kunden schreiben E-Mails, die beantwortet werden wollen. Und am Jahresende müssen all diese Vorgänge in der Steuererklärung wieder zusammenfinden.
Jedes einzelne dieser Systeme erfüllt seine Aufgabe gut. Der Shop zeigt das Produkt. Der Zahlungsdienstleister zieht das Geld ein. Der Versanddienst bringt das Paket zum Kunden. Niemand von ihnen macht etwas falsch.
Der Schmerz
Das Problem entsteht nicht in einem dieser Systeme. Es entsteht zwischen ihnen.
Eine Bestellung im Shop löst eine Zahlung beim Zahlungsdienstleister aus. Die Zahlung muss mit der Bestellung verknüpft werden, sonst weiß am Ende niemand mehr, wofür bezahlt wurde. Der Download muss freigeschaltet werden, aber nur, wenn die Zahlung tatsächlich eingegangen ist. Bei physischen Produkten muss der Print-on-Demand-Dienst informiert werden, aber erst nach der Zahlung, nicht vorher. Die Rechnung muss erzeugt werden, mit den richtigen Beträgen, in der richtigen Reihenfolge, zum richtigen Zeitpunkt. Und wenn ein Kunde eine Woche später schreibt, dass etwas nicht angekommen ist, beginnt die Suche: In welchem der fünf Systeme ist der Vorgang eigentlich gerade?
Wer selbstständig ist, kennt dieses Gefühl. Man hat kein Produkt mehr gebaut, man hat ein Geflecht aus Diensten zusammengeklickt, die sich gegenseitig kaum kennen. Jeder neue Dienst bringt eine neue Anmeldung, eine neue Konfiguration, eine neue Stelle, an der etwas kaputtgehen kann. Man verbringt zunehmend Zeit nicht mit dem Produkt, sondern mit der Verwaltung der Verbindungen zwischen den Systemen, die das Produkt eigentlich nur verkaufen sollten.
Das ist die eigentliche Verschiebung der letzten Jahre. Nicht das Produkt ist komplizierter geworden. Der Verkauf ist komplizierter geworden. Und diese Komplexität trifft am härtesten jene, die sich am wenigsten eine eigene IT-Abteilung leisten können: Selbstständige, kleine Verlage, Handwerksbetriebe, Entwickler, die neben dem eigentlichen Produkt auch noch Kaufmann sein müssen.
Unsere Frage
Was wäre, wenn Verkaufen wieder als ein einziger, zusammenhängender Vorgang verstanden würde? Nicht als eine Kette voneinander unabhängiger Systeme, die man mühsam miteinander verdrahtet, sondern als ein gemeinsamer Ablauf, der von Anfang bis Ende erhalten bleibt - von der Bestellung über die Zahlung bis zur Auslieferung und zur Rechnung.
Nicht, weil alles zwingend in einem einzigen Programm laufen müsste. Sondern weil die Beziehungen zwischen diesen Schritten heute genau dort verloren gehen, wo sie am wichtigsten wären: an den Übergängen.
Aus dieser Frage ist Kaupapi entstanden.
Eine andere Idee vom Verkauf
Kaupapi geht nicht davon aus, dass eine Bestellung, eine Zahlung und eine Auslieferung getrennte Ereignisse sind, die man nachträglich zueinander in Beziehung setzen muss. Es geht davon aus, dass sie von Anfang an ein zusammenhängender Vorgang sind - und dass genau dieser Zusammenhang erhalten bleiben sollte, egal wie viele unterschiedliche Dienste im Hintergrund tatsächlich beteiligt sind.
Für den Kunden bedeutet das im besten Fall: nichts. Ein Kauf, der einfach funktioniert, wird nicht bemerkt. Für den, der verkauft, bedeutet es etwas anderes: dass ein Vorgang nachvollziehbar bleibt, ohne dass man ihn mühsam aus fünf verschiedenen Werkzeugen wieder zusammensetzen muss. Dass eine Frage wie “Was ist mit dieser Bestellung passiert?” sich beantworten lässt, ohne eine halbe Stunde in verschiedenen Systemen zu suchen.
Das ist keine Frage der Bequemlichkeit allein. Es ist eine Frage der Zeit, die am Ende für das eigentliche Produkt übrigbleibt. Jede Stunde, die in die Pflege der Verbindungen zwischen Shop, Zahlungsdienstleister und Versand fließt, ist eine Stunde, die nicht ins Schreiben, ins Entwickeln, ins Handwerk fließt. Verkaufen sollte nicht mehr Aufmerksamkeit verlangen als das, was verkauft wird.
Kaupapi versucht deshalb nicht, ein weiteres System in die Kette einzufügen. Es versucht, die Kette selbst wieder als das zu behandeln, was sie eigentlich ist: ein einziger Weg von der Idee bis zum Kunden, der nur zufällig durch mehrere Werkzeuge führt.
Was bleibt
Ob Kaupapi diesem Anspruch am Ende gerecht wird, zeigt sich nicht in der Idee, sondern in echten Bestellungen, echten Rückfragen, echten Fehlern, die irgendwann passieren werden. Manches davon wird sich als schwieriger herausstellen, als es sich heute anfühlt. Aber die Frage, aus der Kaupapi entstanden ist, bleibt bestehen, auch wenn das Werkzeug sich am Ende anders entwickelt als geplant.
Vielleicht ist der eigentliche Luxus nicht ein Shop mit möglichst vielen Funktionen. Sondern ein Verkaufsvorgang, an den man nach dem Einrichten nicht mehr denken muss.
